En un entorno cada vez más competitivo, entender las necesidades individuales y las preferencias de los clientes se hace crucial para la empresa: la tecnología y el análisis de datos, alimentado por la inteligencia artificial, abre nuevas oportunidades para mejorar la comprensión del comportamiento del usuario, personalizar el recorrido de compra, aumentar el grado de interacción y optimizar la atención al cliente. Pero ello implica también nuevos retos en la gestión transparente de los datos.
En el Encuentro Adigital “Tendencias digitales para el crecimiento de la pyme: desafíos y oportunidades en el futuro de la UX”, Francisco Siutti, CEO de Nodus Company; Santiago Echazú, Fundador de Paisanos.io, y Álvaro Barrera, Co-Founder y CEO de ATTOMO Digital analizaron las claves que mejoran la experiencia de usuario.
La importancia de la IA y la data en la personalización
Personalizar los contenidos de la web y adaptarlos a las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para las pequeñas y medianas empresas, porque son las que más sufren por esa captación y retención de clientes. Hoy en día la inteligencia artificial, los análisis de datos y las tecnologías inmersivas ofrecen nuevas oportunidades.
Según Statista, el 62,1% de los consumidores afirma que cambiaría de marca directamente si no recibe una experiencia personalizada cuando interacciona con la empresa. Además, el 47% de los profesionales de marketing están ya utilizando IA para sus campañas publicitarias y el 42% para la creación de contenido personalizado. Todo ello abre un abanico de posibilidades que es preciso integrar y adaptar a la dinámica de cada negocio.
En este contexto, Francisco Siutti destacó la importancia de ofrecer contenido personalizado en cada punto de contacto con el usuario, a lo largo del customer journey. El desafío es entender al usuario y utilizar las herramientas de IA adecuadas para ofrecer contenido relevante.
Santiago Echazú, por su parte, abordó la cuestión de la automatización y la humanización de los procesos. Afirmó que lo más importante es entender dónde se ejecuta la transacción y cómo la tecnología puede facilitar este intercambio entre el usuario y la marca. Para el fundador de Paisanos.io, la clave es saber utilizar la tecnología para realizar estas transacciones de valor de forma más rápida y eficiente.
Para ello, la data es fundamental. Álvaro Barrera resaltó la importancia del análisis de los datos e hizo hincapié en la importancia de distinguir el dato útil del que no lo es: en ATTOMO Digital estiman que entre el 30% y el 40% de los datos que circulan por el mundo digital no es usable. Y esto puede conducir a tomar decisiones erróneas.
La nueva era de la realidad aumentada y de los asistentes virtuales
Según Gartner, para el año 2030 el 30% de todas las transacciones comerciales estarán gestionadas por agentes de compra y venta automatizados por inteligencia artificial, entre otras nuevas tecnologías. En la actualidad, estas herramientas están transformando la forma en que interactuamos con el mundo físico y digital.
Álvaro Barrera destacó que, aunque estas tecnologías no son recientes, aún queda mucho por definir. Además, insistió en que hay que abrazar a estas herramientas y verlas como oportunidades y no como sustitutivos de personas físicas porque son la razón del crecimiento y la evolución de las pymes.
Nos encontramos en un momento en el que el acceso a esa tecnología es fácil y con un coste muy bajo. Francisco Siutti explicó que los modelos de lenguaje que están disponibles son potentes y con una implementación relativamente sencilla.
El uso responsable de las nuevas tecnologías
El encuentro finalizó con una conversación centrada en los retos y riesgos que conlleva un uso responsable y ético de la tecnología, de los datos y de la privacidad.
En este contexto, Barrera subrayó que la innovación permite crecer a las pymes, teniendo siempre en cuenta que es importante contar con un marco que dé seguridad sin cohibir la innovación ni la creatividad. A lo que se sumó Siutti, quien destacó la importancia de la transparencia para evitar sesgos y riesgos, entendiendo que la clave es comprender qué hay detrás de cada una de las inteligencias artificiales.
Por último, Echazú, insistió en que no hay que tener miedo, ya que la digitalización forma parte del ciclo de evolución. Es fundamental que la sociedad y las empresas comprendan la importancia de la ética y del uso responsable de las tecnologías, añadió.
Al finalizar la sesión, los tres ponentes coincidieron en la comprensión del usuario, el buen uso de la inteligencia artificial y un buen análisis de los datos son las claves para el crecimiento de las pymes en el entorno digital. Destacaron la importancia de personalizar la experiencia del cliente y de mantener una perspectiva ética y transparente en los procesos.