El “consumidor digital” medio español tiene 41 años de edad, reside en Madrid, muestra preferencia por el sector multitienda y aprovecha especialmente las campañas de ofertas y descuentos, como el Black Friday. No obstante, en los últimos cinco años ha crecido un significativo 78% el volumen de consumidores online de más de 50 años (y especialmente de entre 70 y 80 años), y ha disminuido la brecha territorial, debido al incremento de compras en online en provincias como Málaga (+24%), Zaragoza (+20%), Barcelona (+19%), Cádiz (+16%) y Alicante (+10%)
Así lo refleja el II Estudio sobre el Consumidor Digital en España elaborado por Confianza Online, la asociación creada en 2003 por Adigital y Autocontrol para aumentar la confianza online. El estudio proporciona una visión detallada del perfil y del comportamiento de los compradores online durante los últimos cinco años, revelando tendencias significativas en hábitos de consumo. La muestra analizada en el estudio incluye un volumen económico de cerca de 4 millones de euros, relativos a 12.671 pedidos online realizados en España por consumidores de edades comprendidas entre los 18 y 94 años. Para ello se han analizado los acuerdos de mediación alcanzados entre 2019 y 2023.
Se dispara el consumo medio anual en las compras online
En términos generales, el año 2023 marcó un hito significativo, con un incremento del 61,81% en las compras online y del 38,29% en el ticket medio con respecto a hace 5 años, alcanzando los 367,05 euros por persona.
El volumen de ‘mujeres digitales’ crece un 21% en cinco años
Desde hace años el panorama del comercio electrónico ha estado experimentando cambios significativos y, uno de los más notables, es la creciente presencia de mujeres en este ámbito. Si bien entre 2018 y 2019 el número de consumidores online hombres aumentó un 3%, el escenario ha cambiado notablemente. Desde el año 2020, la participación de las mujeres españolas en las compras digitales se ha incrementado a un ritmo del 5% anual, lo que se ha traducido en un aumento del 21% de “mujeres digitales” en los últimos cinco años. Como consecuencia, se ha equilibrado la proporción de género, hasta representar un 49% las mujeres y un 51% los hombres.
Además, son las mujeres quienes en este periodo más han incrementado su ticket medio anual: un 54,74%, frente al 32,50% observado en el gasto de los hombres, que históricamente han gastado más que las mujeres en sus compras online. Por tanto, la brecha de poder adquisitivo de género se ha reducido también notablemente en los últimos cinco años.
Los ‘Baby Boomers’ son los consumidores online que más gastan en sus compras
El estudio revela una brecha generacional en disminución, con un aumento notable del 78,13% en el número de consumidores de más de 50 años, especialmente entre los 70 y 80 años, indicando un claro acercamiento generacional a las herramientas digitales.
En términos de gasto promedio, los usuarios de entre 50 y 60 años lideran la tabla, con un gasto medio de 361,42 euros en sus compras online, siendo aquellos de 58 años los que registran el ticket medio más alto, alcanzando los 493,56 euros.
Al analizar los tres sectores con mayor volumen de compras y gastos, el consumidor medio de 36 años tiende a adquirir productos electrónicos, mientras que aquellos de 39 años prefieren decorar sus hogares y los de 41 años optan por realizar compras en multitienda. Sin embargo, entre los consumidores más jóvenes, con 18 años, hay mayor preferencia por comprar o contratar productos y servicios de telecomunicaciones. Por otro lado, incluso en este periodo, el consumidor más longevo, con 94 años, muestra su interés en realizar compras en multitienda, demostrando así la diversidad de perfiles de consumidores online en todas las franjas de edad.
Estos datos reflejan un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores de mayor edad hacia la adopción y el uso de plataformas de comercio electrónico, subrayando la importancia de adaptar las estrategias de venta para satisfacer las necesidades de todas las generaciones.
Disminuye la brecha territorial gracias al incremento en las compras online en más provincias
En el año 2023 no varía la representatividad digital de provincias en España: Madrid, Barcelona y Valencia son las provincias que registran un mayor volumen de compras online, mientras que las Ciudades Autónomas de Melilla y Ceuta, seguidas por Soria, son las provincias con el menor volumen.
Así, desde 2019, el top 3 de provincias más frecuentes se mantiene, aunque Barcelona es la única que ha experimentado un aumento significativo (+18,91%), en contraste con los descensos de Madrid (-13,84%) y Valencia (-10,04%). Málaga destaca como la provincia con el mayor crecimiento (+23,85%) en representatividad digital, mientras que Murcia ha experimentado una disminución notable (-33,04%).
La logística, la principal causa de las incidencias por compras online y el reembolso la solución más reclamada
En cuanto a las reclamaciones, las incidencias en la logística son la principal queja de los consumidores. Dentro de esta categoría, destacan los retrasos en la entrega (31,17%) y las entregas incorrectas o incompletas (15,11%).
La segunda problemática más frecuente está relacionada con el ejercicio de las garantías (16,15%), una tendencia que se mantiene en aumento año tras año.
La solución más solicitada por parte de los consumidores es la devolución del importe pagado por su compra o contratación, lo cual ocurre en más del 45% de los casos, seguida por la entrega adecuada de los pedidos, en aproximadamente el 30% de las incidencias reportadas. Además, en consonancia con la tendencia al alza de las reclamaciones relacionadas con las garantías, la reparación y el reemplazo del producto representan más del 10% de las quejas recibidas.
Según palabras de Tiziana Tallaro, Directora General de Confianza Online: “El documento ofrece una visión detallada de la transformación que ha tenido el consumidor digital en estos 5 últimos años y afianza la mediación de Confianza Online que ha ayudado a recuperar más de 1,8 millones de Euros relativos a 6.092 compras online. Además, las conclusiones del estudio resaltan la necesidad de abordar de manera efectiva los desafíos logísticos y garantizar una experiencia de compra sin contratiempos para los consumidores online, cada vez más exigentes en términos de calidad del proceso, sin importar su procedencia, ni sus competencias digitales”.